plus Handlungsleitfaden für Betreiber und Anbieter

Eine empirische Untersuchung im deutschsprachigen Raum mit inter nationalem Benchmark

Erstellt von Heitzig Consult GmbH, Strateco GmbH und aixvox GmbH.

"Ist Deutschland sprachlos?"

Sprache ist das natürlichste Interface für den Menschen. Durch den technischen Fortschritt der letzten Jahre in den Bereichen Spracherkennung, -synthese und -biometrie bieten Sprachdialogsysteme heute eine ideale Schnittstelle, um die Mensch-Maschine-Kommunikation benutzerfreundlich und zugleich wirtschaftlich zu gestalten.

Aufbauend auf den Möglichkeiten der IVR-Systeme haben große Unternehmen und Konzerne in der Vergangenheit individuelle Systeme für Telefon- und Sprachintegration entwickelt. Das Aufkommen von offenen Standards wie VoiceXML und SALT beeinflusst die Entwicklungslandschaft für Sprachanwendungen positiv, haben sie doch deutliche Vorteile gegenüber bislang proprietären Systemen. Ferner öffnet die Bereitstellung von Werkzeugen für eine plattformunabhängige Entwicklung von Applikationen den Weg zur Industrialisierung von Sprachanwendungen.

In den letzten Jahren wurde der Markt für Sprachanwendungen durch Automatisierungs- und Rationalisierungspotentiale in der Kundenkommunikation getrieben: Kostenreduzierung, Effizienzsteigerung und Service-Level-Optimierung. Zunehmend erkennen nun Telekommunikations- und Internetanbieter die Umsatzsteigerungs- und Kundenbindungspotentiale, die sogenannte VoicePortale als Erweiterung zu bestehenden Mehrwertdiensten bieten, um die Netzauslastung zu steigern und Inhalte mehrfach zu vermarkten.

Dennoch ist der von vielen Analysten prognostizierte weltweite Boom bislang ausgeblieben: Während in Nordamerika Sprachdialog­systeme täglich millionenfach genutzt werden und Voice-Services den Betreibern bereits Milliarden­umsätze bescheren, ist in Europa und speziell im deutsch­sprachigen Raum die Bereitschaft, in Sprach­techno­logien zu investieren, noch immer sehr zurückhaltend. Vielfach liegt es daran, dass von Entscheidern in Unter­nehmen und bei Tele­kommunikationsanbietern das Thema Sprache mit komplexen, benutzer­un­freundlichen und kosten­intensiven Systemen assoziiert wird.

Um so wichtiger scheint es daher, die Vorteile und Grenzen von Sprachapplikationen in konkreten Einsatzfeldern zu demonstrieren. Bislang gibt es jedoch noch keine empirisch gesicherte Basis für den Entwicklungsstand, die Erfolgsfaktoren sowie die Einführungsstrategien im deutschsprachigen Raum.